电监会发布12398热线运行管理办法

　近日，为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，电监会印发了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》（以下简称《办法》）。

　　12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。《办法》明确，12398热线的工作宗旨为以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

　　按照《办法》规定，各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项；要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制；要加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

　　此外，《办法》还对12398热线工作职责、工作规范，接线员应当具备的基本条件及奖惩细则等方面进行了明确规定，并要求各派出机构根据《办法》提出的原则性要求，结合各自实际情况制定实施细则。