部分监管机构开展居民满意度调查工作取得的成效

◆福建电监办走进平潭社区开展专项行动宣传和用电满意度调查
来源：福建电监办  时间：2012-5-8
    2012年5月4日，为进一步宣传居民用电服务质量监管专项行动，福建电监办组织12398电力监管志愿者服务队走进位于平潭市的豪香御景花园小区，开展 “专项行动”、电力监管、12398投诉举报热线等相关宣传活动，并对居民用户用电满意度开展问卷调查。
    本次调查问卷按照供电质量、停电信息公告、供电故障抢修恢复供电、用电计量和收费、供电服务热线95598、供电行风等居民用户普遍关心的供电专题设计了15个调查问题，由居民用户无记名进行调查填写。调查问卷共发放68份，收回68份，其中有效问卷68份。
    从本次问卷调查统计情况看，被调查的社区居民对本地供电企业服务的评价总体上是满意的，大部分认为供电服务要好于其他公用事业服务。但仍有11.8%的被调查居民对本地供电企业服务的评价是基本满意，还有2.9%的被调查居民选择了不满意;仍有17.6%的被调查居民认为供电服务与其他公用事业服务差不多，还有1.5%的被调查居民选择了比其他差点;仍然存在少部分被调查居民对用电计量和收费、停电信息公告、供电质量等方面供电服务感到不满意情况，不满意的被调查居民分别占5.9%、4.4%和1.5%;52.9%被调查居民对供电企业供电服务热线95598还不了解;大部分被调查居民对福建电监办和电力投诉举报热线电话12398不了解，其中66.2%被调查居民对福建电监办不了解，57.4%被调查居民对电力投诉举报热线电话12398不了解。
    福建电监办根据调查结果提出如下监管意见：一是供电企业在提高供电质量，提升供电服务水平，提高居民用户满意方面做出了积极努力。二是供电企业在用电计量和收费、及时发布停电信息、供电质量等方面要进一步加强管理。要扩大停电信息短信发布面，加大电力服务进社区和社区电力“一栏三网”的力度，通过多种渠道提前通知居民停电信息。三是以“居民用电服务质量监管专项行动”为契机，加大对电力监管机构、电力监管投诉举报热线12398和供电服务热线95598的宣传力度，增强电力用户依靠电力监管机构维权的意识和充分运用95598热线享受供电服务。

◆山东电监办圆满完成城乡居民用户满意度调查
来源：山东电监办   时间：2012-6-8
    为了解广大人民群众对供电企业的满意程度，促使企业不断提高供电服务水平，维护电力消费者合法权益，切实开展好居民用电服务质量监管专项行动，山东电监办根据国家电监会要求，结合山东实际组织开展了用户满意度调查。
    这次调查除完成了国家电监会城乡居民电力用户满意度调查外，还对居民小区物业企业就用电管理情况开展了调查，以委托第三方调查机构开展问卷调查为主，同时结合网上调查及12398电话抽访，合计发放调查问卷、拨打电话2100份(次)，收回有效问卷1862份(次)。
    从调查结果来看，山东省居民电力用户整体满意度较高，全省综合得分83.94分，按照满意度测量等级属于“比较满意”级别。接近80%的受访者认为，与其他公用事业相比，供电行业服务质量较好，得到了城乡居民用户的普遍认可。从分项指标来看，沿海、内陆市县得分非常相近，地区间经营、服务均等化水平较高;停复电各项工作得分均超过80分，用户对停电信息获取、停复电时间比较满意;廉洁自律得分超过90分，反映供电企业落实居民用电服务质量监管专项行动，大力实施居民用电满意工程和“十个不准”承诺等取得了显著成效。与此同时，一些方面尚存在提升空间，如：部分地区供电信息公开渠道不够丰富，用户不易通过网络、微博、手机信息等新兴渠道获取信息;部分城市居民小区“一户一表”比例不高，个别非供电企业服务管理到户的小区内部存在居民和工商业电价偏高的情况等。
    针对本次调查结果，山东电监办将发布调查报告，要求供电企业就存在的问题积极采取措施及时有效整改，并对整改情况进行督查，促进全省供电企业不断提高服务水平，切实维护电力消费者的合法权益。

◆湖南省居民满意度调查工作全面启动
来源：湖南电监办   日期：2012-7-3
    为真实掌握湖南居民用户及其它用户服务需求，客观了解供电服务，督促供电企业不断提升服务，严格落实居民服务质量监管专项行动工作要求。6月17日，湖南电监办在长沙组织召开了2012年湖南省供电企业服务品质用户满意度调查启动会，正式启动湖南省居民用电满意度调查工作。
    湖南居民服务满意度调查重点在长沙和张家界两市同时开展，湖南办输供电处在启动会上提出了具体要求。一是湖南省居民满意度调查要安排周密，分工明确，责任到人。二是调查要以居民为主，深入城乡，点面结合，全面倾听居民用电服务需求；三是调查要做到湖南电监办、省电力公司、第三方咨询机构紧密结合；四是调查工作要与创建工作、居民用电服务满意工程相结合；五是调查工作要认真负责，要保证调查工作的权威性、真实性。
    省电力公司及其下属电业局高度重视此次居民用电满意度调查，省电力公司表态将全面配合湖南电监办做好此次调查工作，及时发现供电企业日常工作中的问题并进行整改。
    通过此次调查，湖南办将基本掌握全省居民用电服务质量情况，摸清不同地区、不同类型用户的供电服务水平，督促供电企业扎实做好“惠民”工作，并以调查结果指导专项行动工作，明确专项行动工作重点，全面落实党中央“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生"工作要求，确保专项行动取得实效。