智库电力关于“开展居民用电满意度调查”的思考
发布日期:
2012-03-31
信息来源:智库原创
长期以来,电力监管机构通过“12398”热线、监管网站、电力企业信息报送等途径获取信息,难以全面、客观地掌握民情民意,发现供电服务中的普遍薄弱环节,广大电力用户也迫切希望通过更加公开、透明的渠道,建立起对供电企业常态化的服务品质监督机制。
为了解广大人民群众对供电企业服务的满意程度,提高居民用电服务水平,深入开展居民用电服务质量监管专项行动,2012年3月,国家电监会印发了《开展居民用电满意度调查工作的通知》,统一编制调查问卷,指导各派出机构开展居民用电满意度调查工作,根据调查结果有的放矢进行居民用电服务质量监管。
据调研,东部一些经济发达地区(如浙江、上海、江苏、福建、山西)的供电企业已相继开展了以客户满意度指数(CSI)为核心的每年一度的第三方评价工作。而在经济欠发达的中西部地区,多数供电企业尚未开展客户第三方满意度调查工作,或是因各种原因未能持续深入开展。目前,已开展的电力客户满意度第三方评价主要存在以下问题:
(一) 已开展的评价工作主要来自国家电网公司《供电服务品质评价管理办法》的要求,是出于供电企业自律的目的。由于缺乏监管力量的督导,评价的过程和结果在客观、公允上都有所欠缺。
(二) 没有紧密结合《供电监管办法》的评价标准,尤其没有把电监会对开展居民用电服务质量监管专项行动的指标体系充分结合起来,不能有效满足监管需要和反映社会公众关注的热点问题。据调研分析,已开展用户满意度第三方评价地区的评价标准五花八门,都是第三方评价机构根据供电企业的要求每年设计。由于这些评价机构对供电常态化监管和对居民用电服务质量监管专项行动缺乏理解,所以在评价指标设计上与《供电监管办法》相距甚远。
(三) 若由监管机构直接开展调查,因受人力、资金、时间等多方面因素的制约,难以保证足够有效地样本调查量,调查结果势必受其影响,更不利于此项工作持续深入地开展。
为此,我们认为通过电力监管机构引入社会化第三方专业测评机构,在开展居民用电满意度调查的基础上,以科学的模式和方法逐步构建起电力用户满意度测评体系,通过规划、试点、总结、推广的方式,对供电企业服务品质实施满意度周期性评价将是监管手段的又一创新。
《供电监管办法》第二十九条:“电力监管机构可以在用户中依法开展供电满意度调查等供电情况调查,并向社会公众公布调查结果”。是监管机构推行用户满意度第三方评价的法律基础,如果由监管机构来推行第三方评价,可以使供电企业的自律行为上升到社会监督、行业监管要求层面,有效解决用户满意度第三方评价的权威、公允和可持续发展。
如果监管机构要推行第三方评价,需要根据《供电监管办法》和《开展居民用电满意度调查工作的通知》的要求,首先制定《居民用电满意度调查实施管理办法》,便于持续推广和发挥效用。再将社会公众普遍关注的热点与《居民用电满意度调查问卷》相结合,适时引入社会第三方专业测评机构开展调查。通过试点取得经验,并由熟谙供电常态化监管的专家及时修订,逐步完善对供电企业供电质量、供电服务、供电市场行为的评价体系,最终按照“制定一套管理模式、设计一套评价标准、搭建一套管理系统、形成一套评价结果利用机制”的思路来助推居民用电服务质量监管专项行动更深入地开展。
综上所述,由电力监管机构来推行电力用户满意度第三方评价,通过定性与定量相结合,采用问卷访谈形式,利用专业工具统计分析,形成报告并提出改进建议。不仅能够定期、客观地掌握民情民意,还能有效帮助供电企业及时发现了供电服务中的薄弱环节,采取针对性的改进措施,进一步建立健全优质服务机制,提升服务水平。也为逐步建立起对供电企业常态化的评价评优机制奠定了坚实的基础。