电监会开展居民用电满意度调查
发布日期:
2012-03-05
信息来源：电监会办公厅
进一步推进居民用电服务质量监管专项行动
为了解广大人民群众对供电企业服务的满意程度，提高居民用电服务水平，深入开展居民用电服务质量监管专项行动，近日，电监会印发了《开展居民用电满意度调查工作的通知》，统一编制调查问卷，指导各派出机构开展居民用电满意度调查工作，根据调查结果有的放矢进行居民用电服务质量监管。
这次居民用电满意度共调查设计了12道问题，主要包括居民用户对用电计量和电费计收情况是否满意，对供电企业恢复供电情况是否满意，对供电企业供电服务热线（95598）服务情况是否满意，对供电工作人员的廉洁自律是否满意等。
调查将主要由电监会各派出机构按照采用入户调查、随机访问、12398电话抽样、发函等多种方式进行调查。各派出机构将根据工作实际选定2-3个市县开展调查工作；调查对象将合理确定城乡居民用户的比例，并考虑不同用电性质的用户；按照统计调查的科学规律，提取足够的样本数量，每个调查点原则上不少于500个有效样本。
结果主要用于提高当地供电企业服务水平，以纵向比较为主。在开展专项行动前期和后期，将在同一区域对相同性质的用户开展2次调查，以检验专项行动的实施效果。
附：
居民用电满意度调查问卷
1、您对本地区供电企业服务总体感觉如何：
□1.很满意 □2.基本满意 □3.不满意 □4.很不满意 □5.不清楚
2、与其他公用事业（如：供气、供水、通讯等）比较，供电服务质量如何：
□1.比其他的好很多 □2.比其他好一点 □3.差不多 □4.比其他差点 □5.差很多
3、 您家里一年内停电的次数：
1.□没停过 2.□1—2次 3.□3—5次 4.□5次以上 5.□不清楚
4、您是否能够通过95598、报纸、小区公告等渠道获得停电信息：
□1.很及时 □2.基本按时 □3.不及时 □4.根本没通知 □5.不清楚
5、您家的电压是否稳定：
□1.很稳定 □2.比较稳定 □3.基本稳定 □4.不稳定 □5.很不稳定
6、您家停电时间是否连续超过5小时，并在11:00-14:00，17:00-21：00等用电高峰期间停电？
□1.从来没有 □2.偶尔有过 □3.经常有 □4.没在意，说不清楚
7、 您对供电企业恢复供电情况是否满意：
□1.很满意 □2.基本满意 □3.不满意 □4.很不满意 □5.不清楚
【多选】
□ 1.未及时恢复供电
□ 2.未解释原因
8、您对用电计量和电费计收情况是否满意：
□1.很满意 □2.基本满意 □3.不满意 □4.很不满意 □5.不清楚
【多选】
□ 1.对计量装置准确性有疑义
□ 2.合表用户的电费分摊不清楚、不合理（合表用户填写）
□ 3.电表轮换前未公示
□ 4.未按国家规定收取费用
□ 5.收费内容不明晰，缴费方式不便捷
9、您对供电企业供电服务热线（95598）服务情况是否满意？
□1.很满意 □2.基本满意 □3.不满意 □4.很不满意 □5.不清楚
【多选】
□ 1.不能及时解决问题
□ 2.态度冷淡，不够耐心
□ 3.业务不熟练
□ 4.人工服务经常接不通
10、您对监管机构电力投诉举报热线电话（12398）服务情况是否满意？
□1.很满意 □2.基本满意 □3.不满意 □4.很不满意 □5.不清楚
【多选】
□ 1.不能解决问题
□ 2.态度冷淡，不够耐心
□ 3.业务不熟练
□ 4.人工服务经常接不通
11、您对供电工作人员的廉洁自律（有无“吃、拿、卡、要”现象）的评价：
□1.很满意 □2.比较满意 □3.基本满意 □4.不满意 □5.很不满意
12、您期望供电企业改进的方面：【多选】
□1.减少停电次数 □2.服务态度和专业素质 □3.计量和收费
□4.营业网点等硬件设施 □5.办理业务的程序
□6.停限电公告 □7.其他