居民用电服务质量监管专项行动 研究之第三方满意度调查

居民用电服务质量监管专项行动成效研究

根据国家电监会的统一部署，各派出机构积极响应、明确责任、细化措施、通力协作，全面落实居民用电服务质量监管专项行动各项任务。按照“一个维护，四个保障，六个落实，六个必须”的要求，各派出机构相继制定出台了《居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，并成立了开展专项行动工作领导小组和联合行动工作领导小组，为开展专项行动奠定基础；同时积极推进“居民用电服务质量优质服务示范区”创建工作，及时总结推广好的经验和做法；加强供电能力建设，合理制定电网规划，优化电网建设投资结构，有效应对节日期间和恶劣气候条件下负荷突增问题，确保居民用电“百分百”的新目标；开辟了保障性住房绿色服务通道，认真执行保障性住房电力建设收费标准，确保保障性住房施工质量，保障安居工程用电需求；加强了计量收费管理，保证居民用电计量、收费公平公正；加强推进“十分钟缴费圈”和农村缴费“村村通”工程，加快“一户一表”改造，确保居民用电缴费方便快捷。

许多派出机构还充分结合本区域的实际情况，通过实践创新，进一步丰富和完善了居民用电服务质量监管专项行动的内涵。如：通过举办“供电优质服务演讲比赛”，展示了电力工作者的良好精神风貌，增加了供电企业的工作透明度，有力地配合了居民用电服务质量监管专项行动的宣传工作；通过印发《关于开展居民用电服务质量监管专项行动培训工作的通知》，对供电企业相关从业人员开展全员培训，使供电企业职工对优质服务内涵、如何做好居民用电服务有了更深入的理解；通过把专项行动指标体系细化融入供电监管平台，对配电设施建设、非计划停电条次、停电抢修群众满意度情况、用电服务质量投诉、信息公开和信息披露情况等居民用电服务质量实施定性和定量相结合的方式予以评价考核，切实提高了供电质量服务水平，让人民群众享受到优质、高效、便捷的电力和服务。此外，部分派出机构联合当地省电力公司共同制定出台了《实施居民用电满意工程方案》，通过委托第三方评价机构大力开展居民用电满意度调查，把专项行动上升成为民办实事的满意工程。

专项行动开展以来，全国居民用电服务质量取得了显著成效。据统计,全国保障性住房办电速度进一步加快，收费更加优惠，让利金额共计18.32亿元；全国供电企业累计完成一户一表改造179.7万户，占合表用户总数的26%；全国共解决16万户无电户用电问题；全国城市电力抢修到达平均时间为26分钟、农村35分钟、偏远地区60分钟，分别比监管机构要求缩短19分钟、55分钟、60分钟，平均故障排除时间1.5小时，同比减少10%以上；全国供电企业已解决1879.77万用户的低电压难题；全国供电企业共增加缴费网点4.4万个；全国城乡配电网完成投资1132亿元，同比增长13%，占到全部电网工程投资的49.3%，全国城乡配电网供电能力显著提升，全国供电可靠率99.948%，同比提高0.014个百分点。

目前，专项行动已进入“总结提高、健全机制”的最后阶段。电监会也将根据专项行动开展情况发布专项报告，对检查、督查中发现的问题提出整改要求，同时对进一步提高居民用电服务质量、建立常态监管机制提出意见。智库电力研究中心将持续关注专项行动后续的各类动向，广泛挖掘、深入总结、及时分享，以为我们更好地工作提供指导和思路借鉴。

【四川省居民用电满意度第三方调查】介绍

政府、公共事业单位及国有企业引入第三方调查机构，是真正把话语权交给公众，让公众以其期望和其在实际生活中的真实感知作为评议相关单位工作的标准，这是引导公众兴趣、激发公众主动参与、掌握公众真实意愿的一项民主评议的有效方法。专业的第三方机构会根据各项测评的要求和目的，对调研主体给以客观的分析和判断，在结合实际、反映问题、改进工作的主导思想贯穿下，以专业的态度和精神提供给领导及决策层最真实、有效的信息，从而构建起一套公平、公正的测检指标体系。

四川省开展居民用电满意度调查经验介绍

为深入开展居民用电服务质量监管专项行动，及时了解人民群众对用电服务工作的要求，检验供电服务提升成果，按照国家电监会统一部署，四川电监办于2012年9月委托第三方调查机构——智库电力研究中心、成都京正电力咨询有限公司对省内部分供电企业开展了居民用电满意度调查。

按照四川电监办《关于开展居民用电满意度调查的通知》要求，调查共分两期执行，其中第一期执行时间为2012年9月至10月，第二期执行时间为2013年2月至4月；调查区域涉及5个地市级电业局（公司）及21个县级供电企业。

一、历程回顾

二、内容介绍

本次居民用电满意度调查是在四川省电监办的督导下，严格按照独立、客观的原则开展，前后共分为方案设计、问卷指标、访前培训、现场调查、汇总分析、报告提交等六个环节，全流程设置了严密的质量保障控制体系。

方案设计

作为长期服务于电力监管机构的智库电力研究中心，全面参与了本次调查的方案设计、指标体系构建及结果报告的编撰等工作。智库电力利用把专项行动各项指标成功融入到《供电监管系统》，指导供电企业开展自查与上报所取得的经验，通过深入调研、征求意见，采用对比分析相结合的方式，设计出一套符合四川省实际的居民用电满意度调查方案与指标体系。

问卷设计

在问卷指标的设计上，智库电力以国家电监会所列的12项调查内容为基础，把《居民用电服务质量监管专项行动指标体系》、客户满意度指数（CSI）和当下居民用户普遍关注的热点进行了有效结合，分别针对不同调查区域设置了A、B两套问卷，其中用于地市级电业局（公司）的A卷共涉及8大类51个问题，用于县级供电企业的B卷共21个问题。

（调查问卷）

第三方调查执行

负责执行本次调查的第三方机构——成都京正电力咨询有限责任公司遵循市场研究调查行业运作标准，严格按照四川电监办委托调查的要求，在规定的调查时间和区域内完成了问卷调查、收集信息、回收问卷、审核录入和数据统计，确保了调查信息的客观、真实、准确和完整。

l  访前准备及培训

访前准备阶段，第三方机构对督导员、访问员进行了选拔培训，并成立3个现场访问组同步开展调查；参与调查的10名督导员和66名访问员全部通过了考核上岗，并签订了《信息保密协议》。调查执行过程中，访问员全部佩戴统一的工作牌，并出具四川电监办介绍信。

l  调查执行

此次调查全部采用面访形式，调查员在34个现场调查工作日里走街串巷，深入被访区域的城镇和乡村多达百余个。访问对象包括常住城市、乡镇和农村的机关事业单位工作人员、企业员工、个体经营者、离退休人员、自由职业者、学生、农民、下岗待业人群；被访者的年龄范围涵盖18岁至55岁以上；学历从小学以下至硕士研究生及以上。

调查累计发放6050份调查问卷,收回有效问卷共计5914份，其中，城市与农村样本比重为3:1。被访居民联系方式的留置率达到了80%以上。

l  问卷审核及统计

本次调查所产生的有效问卷经过了三层审核。首先由督导员在现场对回卷进行卷面审查，卷面不符合规定必须及时返工；其次，由后台QC组通过随机听取录音及电话回访的方式从非技术层面甄别问卷的有效性；最后由审卷组从回答问题的逻辑关系等技术层面甄别问卷的有效性。被确认有质量问题的访问员，其所有问卷全部作废不用。

在保证每个访问员的问卷经过审核后，问卷数据才会被统一录入系统进行统计，系统将生成录入与整理之后的电子版数据统计表，包括：原始数据、样本配额情况和数据统计结果。

l  调查报告的编撰、送审及移交

根据调查统计结果，由智库电力研究中心统一编撰《2012年四川省居民用电满意度调查报告》，经过严格审查，结果报告于11月提交至四川电监办。

调查结果显示，被访居民用户对供电服务7大内容的关注度由高到低依次为：供电可靠、费用准确、用电安全、办事方便、响应及时、服务形象、业务技能。绝大部分被访者对本地供电企业服务评价较高。

（统计分析）                     （调查报告）

本次调查不仅进一步补充和完善了四川省供电常态化监管体系，更为电力监管机构和普通老百姓之间架起一座民情采集、民意反馈的桥梁。整个调查工作得到了广大居民用户的高度认可和积极配合。

电力监管机构：满意度调查是居民用电服务质量监管专项行动的一个部分，这次调查虽然只涉及到部分地区，但在一定程度上还是客观反映了我省供电服务水平的现状。供电企业可以把这次调查作为一面镜子参照，要保持适度地重视。调查结果所反映出的薄弱环节，说明我们在一些方面的工作做得还不够，大家要重视、要研究，认真总结、努力改进。

四川省电力公司：通过学习四川电监办组织的居民用电满意度调查材料，居民客户对我们的需求按照排序为供电可靠、收费准确、安全供电、办事方便、响应及时。我们经常提到“用心”，用心思考和挖掘客户的需求，希望各个单位结合这次客户满意度调查，认真思考如何提高群众的满意度，要改变以往我们的自我感觉，转变为客户感受和客户感知，特别是居民客户，他到底希望我们做什么，需要我们在什么地方改进。结合群众满意工程，建立起专项行动的长效机制。

新闻媒体（中国电力报社）：居民用电满意度第三方调查充分体现了公平、公正。四川的供电企业类型复杂，在被访者选择范围上做到全覆盖并不容易。据我们所知，一些派出机构也在开展居民用电满意度调查，但样本一般在2000份左右，而四川电监办开展的本次居民用电满意度调查，样本数达到了6000份，数量是相当庞大的。特别是这次调查问卷的指标设计，将监管要求与供电企业的服务内容具体化、可评估，说明四川电监办对本次调查的重视，把专项行动上升到群众满意度工程，是不断践行监管为民思路的具体体现。