2012年9月，国家标准化管理委员会发布2012年第13号国家标准公告，批准发布《供电服务规范》。为使广大供电企业熟悉掌握监管标准，智库电力课题中心结合供电常态化监管和深入推进居民用电服务质量监管专项行动的要求，采用对比分析的方法对《供电服务规范》进行了研究，梳理出电力监管机构、国家电网公司、南方电网公司在供电服务方面的标准差异，供您参考。
本次对比研究所涉及的标准包括：《供电监管办法》、《供电服务规范》、国网公司供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标。
如您有不同的见解，或者有其他需求，请致电：028-85322896，或者关注新浪微博 @智库电力 发表您的看法。
一、供电质量
1、供电电压偏差的限值：
《供电监管办法》、《供电服务规范》指标相同，如下表：
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供电电压偏差的限值
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电压类型
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偏差限值
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35kV及以上供电电压
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正、负偏差绝对值之和不超过标称电压的10%。（注：如供电电压上下偏差同号（均为正或负）时，按较大偏差绝对值作为衡量依据。）
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20kV及以下三相供电电压
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标称电压的±7%。
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220V单相供电电压
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标称电压的+7%、－10%。
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国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标均未作说明。
《供电服务规范》中新增内容：
对供电点短路容量较小、供电距离较长以及对供电电压偏差有特殊要求的用户，由供、用电双方协商确定。
2、公用电网谐波电压（相电压）限值：
《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标中未列出明确指标。
《供电服务规范》中要求：
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公用电网谐波电压（相电压）限值
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|
电网电压等级（kV）
|
总谐波畸变率上限（%）
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奇次谐波电压含有率上限（%）
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偶次谐波电压含有率上限（%）
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110
|
2.0
|
1.6
|
0.8
|
|
35
|
3.0
|
2.4
|
1.2
|
|
10
|
4.0
|
3.2
|
1.6
|
|
0.38
|
5.0
|
4.0
|
2.0
|
3、频率偏差限值：
《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标中未列出明确指标。
《供电服务规范》中要求：在电力系统正常运行的情况下，频率偏差限值为±0.2Hz。当系统容量较小时，偏差限值可以放宽到±0.5Hz。
4、电压监测点设置：
《供电监管办法》与《供电服务规范》电压监测点设置对比：
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电压监测点设置对比
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监测点类型
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供电监管办法
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供电服务规范
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A类
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带地区供电负荷的变电站和发电厂的20kV、10（6）kV母线电压
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B类
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35kV专线和110kV以上供电电压
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20kV、35kV、66kV专线供电的和110kV及以上供电电压
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C类
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35kV非专线、66kV供电的和10（6、20）kV供电电压
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20kV、35kV、66kV非专线供电的和10（6）kV供电电压
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D类
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380/220V低压网络供电电压，每百台配电变压器至少设1个电压监测点
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380/220V低压网络供电电压，每百台配电变压器至少设2个电压监测点
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国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标中未列出明确指标。
5、两率
各指标供电可靠率及电压合格率对比：
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两率对比
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标准
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供电可靠率
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电压合格率
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10KV及以上供电用户受电端电压合格率
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|
城市地区
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农村地区
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城市地区
|
农村地区
|
|
供电监管办法
|
99%
|
派出机构规定
|
95%
|
派出机构规定
|
98%
|
|
供电服务规范
|
99.5%
|
97%
|
95%
|
|
98%
|
|
国家电网
|
99.9%
|
各省公司公布
|
96%
|
各省公司公布
|
|
|
南方电网
|
99.9%
|
99.5%
|
98%
|
92%
|
|
|
居民用电服务质量指标
|
99%
|
派出机构规定
|
95%
|
派出机构规定
|
|
二、业务办理
业务办理流程时限对比：
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业务办理流程时限(工作日)
|
|
单位
工作日
|
供电方案答复
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资料
审核
|
资料变更
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中间检查
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竣工检验
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装表接电
|
|
居民
|
低压
|
高单电源
|
高双电源
|
低压
|
高压
|
低压
|
高压
|
低压
|
高压
|
低压
|
高压
|
居民
|
低压
|
高压
|
|
供电监管办法
|
3
|
8
|
20
|
45
|
8
|
20
|
|
|
3
|
5
|
5
|
7
|
3
|
5
|
7
|
|
供电服务规范
|
3
|
8
|
20
|
45
|
8
|
20
|
5
|
15
|
3
|
5
|
5
|
7
|
3
|
5
|
7
|
|
国家电网
|
3
|
7
|
15
|
30
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
5
|
5
|
|
南方电网
|
3
|
7
|
15
|
30
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
5
|
7
|
|
居民用电服务质量指标
|
3
|
7
|
15
|
30
|
8
|
20
|
5
|
15
|
3
|
5
|
5
|
7
|
3
|
5
|
5
|
《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》中业务流程的办理包括居民生活和保障性住房报装接电指标。
《供电服务规范》中新增内容：
用户档案管理：供电企业应当及时建立用户档案，加强有关法律及技术文书等文件的管理。档案包括资料详见《供电服务规范》。
三、抄表及电费收缴
居民用电服务质量监管专项行动指标对电费交纳方式、预付费的规定与《供电服务规范》相同，其余指标未明确。
《供电服务规范》中新增的内容，《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺中未明确相关要求。
1、抄表周期：
供电企业对执行两部制电价用户的抄表周期一般不得大于一个月；对执行功率因数调整电费用户的抄表周期一般不得大于一个月。
2、电费交纳方式：
供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业厅交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。
3、逾期交费：
用户在合同约定的期限内未交清电费时，供电企业应当按照国家规定或合同约定收取电费违约金。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。逾期超过30天的，供电企业可以按照本规范9.2条的相关规定对用户采取中止供电措施。
4、预付费：
对于广泛采用预付费方式收取电费的地区，供电企业应当满足用户的知情权和选择权；有条件的，可以利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。
5、大用户：
对月用电量较大的用户，供电企业可与用户协商实行每月分次结算电费，月末抄表后结清当月电费，并在合同中予以明确。
6、其它有关要求详见《供电服务规范》。
四、故障处理
抢修到达现场时间：
|
供电企业故障抢修到达现场及抢修恢复时限
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分类
标准
|
抢修到达现场时间
|
恢复供电时间
|
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城区地区
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农村地区
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边远、交通不便地区
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城市地区
|
农村地区
|
|
供电监管办法
|
60分钟
|
120分钟
|
240分钟
|
|
|
|
供电服务规范
|
60分钟
|
120分钟
|
240分钟
|
|
|
|
国家电网
|
45分钟
|
90分钟
|
2小时
|
|
|
|
南方电网
|
45分钟
|
90分钟
|
2小时
|
(平均)4小时
|
（平均）5小时
|
|
居民用电指标
|
45分钟
|
90分钟
|
2小时
|
1天，否则向用户说明原因
|
3天，否则向用户说明原因
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故障判断：
接到用户报修后，供电企业应当详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应当迅速组织抢修人员赴现场处理；如判断属用户内部故障，应当积极引导用户排查故障。
现场抢修要求
《供电服务规范》明确规定供电企业工作人员现场抢修要求：
――工作中应当尽量避免损坏原有设施；
――在公共场所施工，应当有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，在道路两旁施工时，应当在恰当位置摆放醒目的告示牌；
――工作结束后，应当立即清扫废料和污迹，做到设备、场地清洁，同时应当向用户交待有关注意事项。
供电企业应用户要求对用户产权的电气设备提供有偿服务时，服务提供地有政府定价或者政府指导价的，按照规定执行；没有政府定价或政府指导价的，参照市场价格协商确定。
故障抢修应急预案
《供电服务规范》：有条件的，应当建立重大故障抢修应急预案，并进行应急演练。
《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标未对故障判断、现场抢修要求、故障抢修应急预案作说明。
五、停电、限电及中止供电
1、停电公告时限：
|
停电公告时限
|
|
方式
标准
|
计划停电
|
临时检修停电
|
电网故障或电力供需紧张等
|
|
供电监管办法
|
7日
|
24小时
|
政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行
|
|
供电服务规范
|
7天
|
24小时
|
按照批准的有序用电方案执行
|
|
国家电网
|
7天
|
|
按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电
|
|
南方电网
|
提前通知或公告
|
|
|
|
居民用电服务指标
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7天
|
24小时
|
1天
|
《供电服务规范》增加：
关于重要电力用户停电：因供电设施计划检修、供电设施临时检修停电要通知重要电力用户，同时做好相关记录。
2、中止供电
因违约用电、违章用电和拖欠电费引起的中止供电指标对比：
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违约、违章用电、拖欠电费原因中止供电程序
|
|
标准
|
恢复供电时间
|
报本单位负责人批准
|
停电前再次通知时间
|
停电通知书
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供电设备计划检修停电次数
|
|
用户
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重要电力用户
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35KV及以上电压供电用户
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10KV供电用户
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|
供电监管办法
|
|
|
|
|
|
|
|
|
供电服务规范
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3天内恢复，否则应向用户说明原因
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停电用户、原因、时间
|
停电前30分钟
|
3-7天内送达
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3-7天内送达，且报送同级电力管理部门
|
每年不超过1次
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每年不超过3次
|
|
国家电网
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费用结清后24小时内
|
|
|
7天
|
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|
南方电网
|
缴清电费当时恢复
|
|
|
|
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|
|
居民用电服务指标
|
24小时内
|
|
|
停电前7天
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《供电监管办法》未对因违约用电、违章用电和拖欠电费原因而中止供电的指标进行规定。、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标部分也未作说明。
六、信息公开
1、信息公开依照的法律法规
《供电监管办法》：依照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力企业信息披露规定》。
《供电服务规范》：依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规。
其他标准未指明信息公开依据。
2、主动信息公开内容
《供电监管办法》释义中规定的主动信息公开的内容。
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主动信息公开内容对比
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序号
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供电监管办法（释义）
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供电服务规范
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居民用电服务质量专项行动指标
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1
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《电力法》、《电力供应与使用条例》、《电力监管条例》、《供电监管办法》等有关国家法律法规
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|
|
2
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供电企业基本情况
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企业性质、办公地址、营业场所及联系方式等
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供电企业基本情况
|
|
3
|
办理业务的程序及时限
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用户办理新装用电、增加用电容量及变更用电性质等用电业务程序、期限要求等
|
业务的程序及时限
|
|
4
|
供电企业执行的电价和收费标准
|
各类用户的电价标准以及收费项目、收费标准和收费依据
|
供电企业执行的电价和收费标准
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|
5
|
供电质量和两率情况
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供电企业执行的供电质量标准以及供电企业统计的电压合格率、供电可靠率情况
|
供电质量和两率情况
|
|
6
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停限电有关信息
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因供电设施计划检修或临时检修需要停、限电的区域、线路和时间
|
停限电有关信息
|
|
7
|
供电服务承诺及投诉电话
|
供电服务承诺以及投诉电话
|
供电服务承诺及投诉电话
|
|
8
|
|
其他需要主动公开的信息
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供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定
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国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺未明确信息公开内容。
3、依申请信息公开
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依申请信息公开对比
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序号
|
供电监管办法
|
供电服务规范
|
|
1
|
用电报装信息和办理进度
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用户用电报装信息和办理进度
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|
2
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用电投诉处理情况
|
|
|
3
|
其他用电信息
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|
|
4
|
|
用户自身的用电档案信息、电费计算和交费信息等
|
|
5
|
|
用户设备接入所涉及的供电能力、主变容量和同级电网结构等
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|
6
|
|
与用户供电相关的继电保护整定参数或整定方案（含继电保护定值的计算及定值单等）
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|
7
|
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趸售用户申请接入电网时，向供电企业申请提供本营业网区内的潮流分布、系统阻抗以及运行方式情况等与电网接入相关的信息，供电企业无正当理由的，不得拒绝。
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《供电服务规范》中规定：供电企业依申请公开的信息应当尽量按照申请人要求的形式或渠道予以提供；不宜按照申请人要求提供的，可以通过其他适当的形式予以提供。
国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标未规定依申请公开内容。
4、不公开规定
《供电服务规范》：供电企业不得公开涉及国家机密、商业秘密、个人隐私及公开后可能影响公共安全和社会稳定的信息。但是，对涉及敏感内容，不公开可能对公共利益造成重大影响的，经权利人同意，可以公开。
国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标未对不公开内容作说明。
七、用户投诉处理
1、投诉答复
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投诉处理答复时限
|
|
时间
方式
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联系客户
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处理意见并答复
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供电监管办法
|
|
10个工作日内
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|
供电服务规范
|
|
10个工作日内
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国家电网
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1个工作日内
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7个工作日内
|
|
南方电网
|
|
|
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专项指标
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1个工作日内
|
10个工作日内
|
《供电服务规范》中规定投诉事项答复意见应当包括下列事项：
―投诉人的投诉请求；
―对基本事实的认定及依据；
―对投诉事项的处理意见。
《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标中未作规定。
2、投诉处理规定
《供电监管办法》、国网供电服务十项承诺、南网公司供电服务承诺、居民用电服务质量监管专项行动有关指标中未作规定未明确规定投诉处理规定。
《供电服务规范》：
供电企业工作人员在处理投诉工作中，应当遵守下列规定：
―文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人，对不予受理的投诉请求，应当告知投诉人并做好解释、疏导工作；
―按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。
―遵守保密制度，不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容；
―对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝；
―与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的，应当回避。
供电企业应当按照档案管理的规定，建立并妥善保管投诉档案，不得丢失、篡改、隐匿或者擅自销毁。