四川省居民用电服务质量监管专项行动各地先进经验总结

    为认真贯彻落实党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，切实践行“以人为本、监管为民”的理念，国家电监会于2011年11月在全国范围内启动居民用电服务质量监管专项行动。四川电监办为扎实推进四川的专项行动工作，专门成立调研组，对地市局进行调查摸底，实地考察居民保障性安居住房用电情况；联系、走访相关部门，听取对本次专项行动的意见和建议；召开专题会议……有针对性地制定了《四川省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，并建立相应的组织机构。

    2012年7月，四川电监办在成都双流召开全省居民用电服务质量监管专项行动现场会。会上，来自四川省21个地市州电业局（电力公司）的主要负责人以及县级供电企业的负责人进行经验交流。

    本文就四川的供电企业落实专项行动中的工作进行了部分整理并分享。

重视民生工程 保障居民生活用电

    四川省有48.5万平方公里，21个地市州，181个县，共有230多家供电企业，地区经济差异较大，省内供电企业性质复杂，因此电网发展状况差异也大。

    针对四川甘孜、阿坝、凉山等民族地区，加强了电网建设投资，强化主干线路，保障了电力普遍服务。“十二五”规划期间，甘孜的整个电网投资将达到171亿。今年在甘孜的整个电网建设，将达到40亿。预计在今年的10月份新甘石的两个工程建成之后，能保证甘孜北部的藏区群众的可靠供电。阿坝地区新年开工建设的“羌藏联网工程”，建成后将很好的解决羌族地区孤网运行的问题了。

    针对四川省在2008年遭受汶川地震影响的地区，四川省电力公司加强为了确保供电的可靠性和电压的合格率，对受灾地区增加投资，加强灾区电网建设，确保满足灾后重建和经济发展用电的需求。

    部分电力公司设立了电力警卫室等，加强局域电力设施的安全保护工作。对于之前电压监测点设置不合理的电网，所属公司开展了自查工作，新增了电压检测设备，在变电站加装无功补偿装置，在农村线路上安装无功补偿装置。

    在有序用电方面,合理编制有序用电方案和运行预案措施，优先保障居民生活用电。

    供电企业将计划停电检修信息提前7天向社会发布，临时停电信息提前24小时发布，对重要客户实行停电公告、限售手续和提前24小时告知手续，对居民小区和公用企业实施停电公告上门贴告手续，指导用户，对有序用电及时上报，并更新有序用电方案和应急预案，及时披露有序用电信息。部分电力公司将有序用电方案运行可行性细化到了到户、到容量、到设备、到时间。为了避免重复停电，采取带电作业，将作业时间安排在0点以后，最大限度避免影响。结合到2012年迎峰度夏工作，针对城市的电网防外力破坏，和迎峰度夏期间并网线路、重载线路、重载点的并网线路进行全面的检查。例如：

    川南地区如宜宾电业局建立了宜宾电网电力供应、电力供需信息通报的制度，每天将本区域电网的电力供应情况通过手机短信的方式报告市政府相关人员和电力系统相关部门保障有序用电管理。内江电业局成立内江有序用电领导小组，本着“先民后工”的原则，会同内江市经济委编制“内江地区2012年有序用电预案”并上报省公司。并与全市范围内有关的用电客户签订“有序用电协议”，同时还成立各县区的有序用电供电管理小组，明确政府、电网、用户各方职责，建立健全了信息沟通机制和快速响应机制。

    川东地区如达州电业局制定“达州电网有序用电预案”，同时同政府联动，加强信息沟通，重在掌握达州电网电力供需形势，并及时向地方政府和上级汇报。

    四川民族地区甘孜州电业局在枯水期的时候，为保障民俗民风，采取发放发电机的方式解决寺庙的供电的问题。

    在故障报修抢修和恢复供电指标方面，四川各电业局在符合标准的时限内完成外，还创新性采用有效方法提高抢修效率。

    供电企业健全抢修人员编制和设备配置，加大业务技能培训和实战演练程度，提高抢修人员的素质和抢修水平，大力打造雷锋服务班组，设置20支抢修队伍进社区，开展24小时抢修服务，组织对专变客户的安全主管、受电工程建设质量负责人员、运行人员进行一次免费的全员培训。部分电业局加大投入足够网力或者项目提高带电作业水平，力争施工检修少停电、不停电。例如：

    攀枝花针对居民客户用电服务故障，制定了“5分钟居民用电服务应急标准”，专门处理居民客户用电服务故障，确保居民用电故障能够在最短的时间内得到妥善解决。

    眉山对95598的数据进行分析，采用周分析周送报和月考核的方式对所有供电所推行抢修标准化管理。

    绵阳故障报修工作按照“前台坐席受理报修，故障报修专席内部派工，故障报修专席记录抢修人员回复信息电工档案，前台坐席回访客户并归档”的方式，实施全过程闭环管理。95598设有故障报修专席，对全局故障报修进行指挥、调度、规范和归档。故障抢修实行24小时值班制。抢修人员严格执行“三回复”，在规定时间内到达现场，第一时间回复95598；故障处理过程中如有特殊情况，立刻回复95598；完成故障抢修后，及时回复95598。增强抢修服务资源配置和技能培训，确保了抢修服务的指挥有力及时到位。

保障民生工程电力供应 建立保障房报装绿色通道

    供电企业对居民生活用电报装流程上，提供业扩一站式服务，有效缩短接电时间，及时有序的服务报装接电工作。

    对保障性住房用电报装工作，各地供电企业十分重视，都建立的专门的绿色通道，前移服务关口，专人负责，简化办理手续，确保安置小区和保障性住房用电的及时通电。例如：

    双流设置了咨询专席，在未交验收申请前组织多次过程验收，及时消缺，同时指派专职客户经理进社区进行售后宣传服务。

    攀枝花电业局推行客户经理负责制，全程跟踪服务，加快用电手续审批程序，优化用电流程，做到了申请、审批等工作中工作的浮动衔接，缩短了业扩报装时间。

    德阳电业局及时管理施工建设临时用电和临时用电转正式用电手续。针对保障性住房的特殊需要，在保障性住房建好后，及时做好户表的安装回复，在住房分配后办理过户，简化过户手续，使客户入住时就能用上电。

    甘孜公司通过加强与政府沟通，建立定期沟通制度，开通便民绿色通道。在特殊情况，对临时用电和正式用电申请同时接收。

    绵阳实施四项服务措施，努力提高保障性住房供电的服务和检评。一是建立与保障性住房管理中心的信息沟通机制；二是强化绿色通道制，按照竣工进度的时间包排工期；三是坚持闭环督导制，建立了保障性住房服务排障；四是推行信息服务专席制。

    内江则采用提前介入的合作方式。

用电计量和电费计收指标

    在用电计量方面，各地近期都在推行智能电表换表工作，部分地区在推行“一户一表”改造，供电企业会在规定的轮换周期内进行表计校验、轮换，对于表计有异常的，回收至计量中心，并由第三方质量技术监督机构进行第三方检验。例如：内江电业局在计量管理方面，对客户质疑的计量器具的开设玻璃隔离的全控检验室，客户可以全过程的观察我们工作人员对计量器具的检验。

    在电费计收方面，供电企业主动扩展电费缴费通道，除了常规的缴费方式以外，还扩展了银行缴费、ATM自助缴费机、IC充值卡购电、电信公司营业厅代缴、环球易付、中国邮政代缴、便利店代收等方式，积极打造“十分钟购电圈”。目前大多数供电企业十分钟购电圈已经建成。例如：

    对于智能电表购电用户，眉山推出“一对一”服务的电工的号码，在非上班时间，停电了用户可以直接拨打电工电话寻求帮助，通过联合当地超市、代收机构24小时购电，同时还把供电所的抢修值班室进行改造使其具备充值功能。

    广安爱众公司业务范围包含水电气，实施了“三号合一”的方案，把水电气这三个户号改成一个户号，方便用户办理业务。

加强信息公开 提倡客户监督

    供电企业举办各种活动宣传用电服务。例如：进社区开展形式多样的专题宣讲；定期上门走访；联合物管设立推广点，宣传电力供应形式；指导居民如何合理错峰用电、安全用电等，以多种方式解决居民实际生活用电问题。

    四川是个劳动力输出大省，每年春节前，大批在外务工的民工返乡，因此，电力公司加大了对返乡农民工的智能查表的宣传、安全用电的宣传、节能宣传以及贫困户下的安全宣传。对于四川推行智能电表的地区，各电力公司加大对智能电表的宣传，及时处理居民认为有问题的智能表计和定期复查，现场为客户提供宣传解释，保证智能电表的有序推行。

    眉山推行窗口标准化形式管理和95598的接听性的管理，利用明察暗访的方式，提高专职窗口的满意度。每月下发培训资料、每季度进行各单位调查的方式，提高窗口人员的服务素质，而且在明察暗访的时候，通过出题考核的方法了解服务水平。

    绵阳局定期向电监办报送报表、专项行动图片及影像资料，并充分利用网站、信息公告屏、95598服务热线、新闻平台等渠道及时公开各单位供电信息。绵阳局强化监督，聘请行风监督员，定期召开专题会议，听取各方面意见，保持95598服务热线和12398与市长服务热线12345的畅通联动，主要负责人定期在对参加绵阳市政务公开栏目、政风航通热线，现场回答市民关心的用电问题。定期举办“走进国家电网开放日”活动，让社区居民亲身走入一线窗口服务现场，增加对供电企业的认识和理解，营造了和谐用电的良好氛围。

    绵阳局与绵阳电视台合作《星星点灯》和《非常体验》电视专题，贴近百姓关心关注的热点，多视角全方位的展示我局用心服务的良好形象。电视专题已经开录了十七期，受到了社会公众的广泛赞誉。积极开展社区用电服务站，95598社区服务大使，服务“五走进”，进社区、医院、学校、居民、企业等亲情服务阳光服务。开展结对帮村共建活动，联系帮贫帮扶行政村。开展安全用电宣传，模范用电服务，开展服务进军队活动，与绵阳市红军医院建立国家电网四川电力共产党员服务队、心连心服务站，为老红军提供贴心服务。

    内江局在各个营业厅向社会公示了内江市所有拥有成都电监办颁发的《承装（试、修）电力设施许可证》相关资质的施工单位和组织机构。通过宣传单和LED显示屏，在各个营业厅公示成都电监办官方网址和12398投诉举报热线电话。建立起12398、95598、12345、12315热线的投诉受理平台和联动机制，并且制定了内江电业局“为民服务十项实事活动”方案，持续承办开展供电活动，针对各单位、群众、供电所。老年人。残疾人制定了帮扶计划，并会同相关部门多次组织“关爱留守学生”活动，确保了弱势群体的服务质量，丰富了《居民用电服务质量监管专项行动》的内涵。